Kamu ingin memiliki prospek karier yang lebih baik? Kamu tentu wajib mengembangkan kemampuan, salah satunya adalah dengan mempelajari bahasa asing. Untuk itu, kamu bisa mengikuti kursus bahasa asing untuk karyawan di Lister for Company.
Kamu memiliki bisnis dan ingin lebih unggul daripada kompetitor? Kamu bisa menerapkan customer journey mapping.
Keberadaan customer journey mapping akan membantu kamu memangkas biaya operasional dan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Bagaimana cara menerapkan customer journey mapping? Berikut ulasannya.
Apa itu Customer Journey Mapping?
Customer journey mapping adalah pemetaan perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan penjual. Perjalanan tersebut mencakup segala bentuk interaksi yang terjadi dalam siklus, mulai dari kesadaran, proses pembelian, sampai apa yang dilakukan setelah membeli.
Untuk memaksimalkan pengalaman pembeli, penjual memanfaatkan berbagai kanal. Sebabnya customer journey setiap pembeli berbeda-beda.
Setiap konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian pada titik yang berbeda. Maka dari itu, penting untuk menciptakan pengalaman konsumen yang baik.
Pentingnya Customer Journey Mapping
Mengapa memetakan perjalanan konsumen adalah hal yang penting? Ada beberapa alasan.
1. Mengetahui Kebiasaan Konsumen
Penjual yang baik adalah penjual yang bisa memperoleh konsumen baru sekaligus mempertahankan konsumen lama. Salah satu caranya adalah dengan customer journey mapping.
Penjual dapat mengetahui kebiasaan setiap kategori konsumen. Dengan begitu, ia dapat memaksimalkan segala kanal yang ada.
2. Mencari Tahu Kebutuhan Konsumen
Dalam melakukan pembelian, tidak semua konsumen langsung memutuskan. Beberapa di antaranya mempertimbangkan banyak hal.
Customer journey mapping membantu penjual mencari tahu apa yang dibutuhkan konsumen sebelum memutuskan membeli.
3. Memupuk Loyalitas Konsumen
Untuk mendapatkan loyalitas konsumen, penjual harus memberikan pengalaman konsumen yang baik. Contohnya adalah dengan mengadakan layanan penjualan hingga mengantarkan konsumen pada pembelian.
Contoh dan Cara Membuat Customer Journey Mapping
Membuat customer journey mapping bisa jadi terkesan kompleks. Memang betul, karena ada banyak faktor yang harus diperhitungkan.
Contohnya adalah kamu mempunyai usaha pupuk cair organik yang baik untuk pertumbuhan tanaman hias. Untuk meningkatkan penjualan, kamu juga menjual secara online.
Apa langkah-langkah yang perlu kamu lakukan untuk membuat customer journey mapping?
1. Tetapkan Tujuan
Tentukan apa yang menjadi tujuan dari membuat customer journey mapping. Identifikasi pembeli yang sudah ada dan setiap kanal yang dimiliki.
2. Membuat Buyer Persona
Pertama, cari tahu siapa saja konsumen kamu. Caranya adalah dengan membuat buyer persona.
Buyer persona merupakan representasi dari target konsumen secara umum yang diketahui melalui riset. Dalam contoh di atas, buyer persona yang ditentukan adalah kelompok penggemar tanaman hias dan rumah tangga. Fokus pada satu atau dua jenis persona saja.
3. Cari Tahu Touch Point Konsumen
Touch point adalah titik-titik di mana konsumen berinteraksi dengan bisnismu. Misalnya konsumen pertama kali menemukan bisnis pupuk cair yang kamu miliki melalui pencarian Google.
Ia lalu berkunjung ke situsmu dan bertanya kepada customer service. Ia juga mengunjungi media sosial dan melihat ulasan di sana.
4. Tentukan Elemen yang Ingin Ditonjolkan
Terdapat empat tipe customer journey mapping yang memiliki fokus elemen yang berbeda
a. Current state
Tipe customer journey mapping ini bertujuan memvisualisasi aksi, pikiran, dan emosi konsumen saat berinteraksi dengan penjual.
b. Day in the life
Tipe customer journey mapping ini mencari tahu tindakan dan emosi yang muncul dalam keseharian konsumen.
c. Future state
Tipe customer journey mapping ini memperkirakan tindakan, pikiran, dan emosi konsumen di masa mendatang sesuai data.
d. Service blueprint
Tipe customer journey mapping ini mengidentifikasi akar masalah dan menentukan solusinya.
5. Buat Daftar Sumber Daya
Setelah mengetahui tujuan, tentukan sumber daya yang dibutuhkan untuk mewujudkannya. Misalnya dibutuhkan cara pembelian yang mudah di situs penjualan bisnis pupuk cair, sehingga dibutuhkan tools yang sesuai.
6. Evaluasi Hasil
Lakukan analisis terhadap hasil yang sudah dicapai dalam pembuatan customer journey mapping. Apakah sudah dapat mencapai hasil atau masih ada masalah yang belum terpecahkan?
Contohnya setelah diterapkan terbukti kanal customer service kurang maksimal karena tidak adanya fitur live chat. Banyak konsumen yang gugur saat berinteraksi dengan customer service.
7. Perbaikan
Jika hasil analisis menentukan masih ada masalah yang belum diselesaikan, buatlah perbaikan agar dapat menciptakan customer journey yang lebih menyenangkan bagi konsumen.
